La formación de la satisfacción/insatisfacción del consumidor y del comportamiento de quejaaplicación al ámbito de los restaurantes.

Resumen

En la literatura sobre el comportamiento del consumidor se ha prestado una atención especial al estudio de la conceptualización, antecedentes y consecuencias de la satisfacción como un fenómeno posterior a una experiencia de compra y/o consumo. Sin embargo, se aprecia una menor preocupación por el análisis de los procesos y variables que acompañan a la insatisfacción, ya que el cuerpo teórico suele utilizar los mismos planteamientos que los aplicados en el área de la satisfacción. Algunos autores se han interesado por estudiar el proceso de formación de la insatisfacción tratando de identificar diferencias respecto al origen de la satisfacción, lo cual representa un debate abierto a la hora de determinar las bases teóricas y metodológicas de ambos constructos. Tomando como referencia esta línea de investigación, esta tesis doctoral pretende profundizar en el fenómeno de la satisfacción del consumidor con la finalidad de orientar su proceso de formación y sus consecuencias al contexto de la insatisfacción. Para ello, el estudio se aborda partiendo de dos objetivos: 1) mejorar el conocimiento de la formación de la insatisfacción identificando las variables que más contribuyen a emitir estos juicios, y 2) mejorar el conocimiento de la formación del comportamiento de queja analizando los determinantes que explican la elección de las respuestas a la insatisfacción de carácter comportamental, siendo las más investigadas la acción de queja, los comentarios boca-oreja negativos y la conducta de cambio de marca, producto, servicio o empresa. De acuerdo con estos objetivos, el trabajo se estructura en dos partes. La primera incluye una revisión de la literatura sobre satisfacción/insatisfacción y comportamiento de queja del consumidor. En esta parte, se analiza, en primer lugar, la conceptualización, el proceso de formación y las consecuencias del constructo satisfacción y, en segundo lugar, se estudian las principales formas de manifestación del comportamiento de queja y los determinantes que explican las consecuencias de los clientes insatisfechos. El estudio de las aportaciones académicas ha facilitado la identificación de un conjunto de variables que contribuyen en la formación de los juicios de insatisfacción y de sus reacciones posteriores. La segunda parte del trabajo tiene carácter aplicado y persigue analizar la influencia que ejercen los determinantes más importantes que contempla la literatura sobre la insatisfacción y los comportamientos de queja del consumidor en un sector específico. Para ello, se plantea una investigación empírica aplicando la dinámica de formación de ambos constructos en el ámbito de los restaurantes. Este estudio se ha realizado a partir de la propuesta de un modelo que integra una serie de variables para explicar tanto la insatisfacción como el comportamiento de queja. La metodología de investigación empleada ha permitido recoger información a través de una encuesta ad-hoc realizada a 380 usuarios insatisfechos con un restaurante. El análisis de la dimensionalidad de las variables, de la heterogeneidad de la muestra y de la influencia de los determinantes ha ofrecido resultados útiles para contrastar las hipótesis planteadas y apoyar algunos planteamientos teóricos. Las conclusiones de esta tesis han sido fruto de las reflexiones realizadas sobre los procesos que forman los juicios de insatisfacción y el comportamiento de queja desde el punto de vista teórico y empírico. Los resultados alcanzados representan una aproximación de los mecanismos causantes de estos dos fenómenos, por lo que el seguimiento y la continuidad de este estudio permitirá seguir avanzando en la compresión de la insatisfacción y sus consecuencias. Las líneas de investigación y las propuestas de mejora que se sugieren ofrecen posibilidades para profundizar en el conocimiento de los factores que conducen a los consumidores a sentirse insatisfechos y los motivos de elección de sus respuestas posteriores. __________________________________________________________________________________________________