Desarrollo de una escala multidimensional para medir la calidad de servicio electrónico en el ámbito del comercio B2C.
- María Fuentes Blasco
- Irene Gil Saura
- Beatriz Moliner Velázquez
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-565-3
Año de publicación: 2008
Páginas: 75
Congreso: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (20. 2008. Las Palmas de Gran Canaria)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
La presencia del componente tecnológico en la prestación del servicio conduce a la aproximación multidimensional de la calidad del servicio electrónico. La propuesta que presentamos aborda, en primer lugar, el estudio de dicha dimensionalidad a partir de criterios de evaluación que utilizan los consumidores al realizar la transacción electrónica. En segundo lugar, se analiza la fiabilidad de una propuesta de medida de la calidad a través de ocho dimensiones que comprenden aspectos utilitaristas y hedonistas del servicio electrónico. Dicha dimensionalidad es confirmada y validada a partir de una muestra de consumidores que compran a través de Internet, y se comprueba su efecto sobre la calidad global, el valor y la e-lealtad. Esta influencia pone de manifiesto la importancia de la calidad de servicio electrónico como un elemento que contribuye a la formación del valor percibido y a la lealtad al sitio Web y a la empresa que actúa en el canal de compra electrónico