Segmentación de clientes según sus comportamientos de queja en experiencias insatisfactorias en restaurantes

Resumen

Este trabajo aborda el estudio de las respuestas a la insatisfacción desde el enfoque de la segmentación de consumidores. Nuestro objetivo es conocer las relaciones entre los diferentes comportamientos de queja y un conjunto de variables que la literatura ha considerado como antecedentes de dichos comportamientos. Utilizando el contexto de los restaurantes, se ha realizado un análisis cluster con el propósito de identificar grupos de individuos en función de sus respuestas de queja, a terceras partes y privadas, así como de sus actitudes hacia la queja, nivel de información y experiencia, grado de insatisfacción, importancia de la situación y probabilidad de éxito de la queja. Los principales resultados indican que los clientes que más se quejan son los individuos menos insatisfechos, con mayores actitudes hacia la queja, mayor experiencia en quejas, que asignan mayor importancia a la situación insatisfactoria y perciben alta probabilidad de éxito de la queja. También variables de corte socio-demográfico, como la edad y el nivel de ingresos, han ayudado a caracterizar los segmentos obtenidos.