La formación del comportamiento de queja del consumidoruna investigación exploratoria en usuarios de restaurantes
ISSN: 0121-5051
Año de publicación: 2008
Volumen: 18
Número: 31
Páginas: 29-44
Tipo: Artículo
Otras publicaciones en: Innovar: revista de ciencias administrativas y sociales
Resumen
La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor. El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura. Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja. Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permitido identificar las variables que ejercen mayor influencia en cada tipo de respuesta a la insatisfacción.