El cambio de proveedor en servicios utilitarios y hedónicosel papel de la búsqueda de variedad y del arrepentimiento

Resumen

El objetivo principal del presente trabajo es la propuesta de un modelo explicativo de la intención de cambio de proveedor de servicios en el que no se tienen en cuenta únicamente las valoraciones presentes, sino también la anticipación de emociones futuras, y no únicamente el desempeño del proveedor actual, sino también el que podría obtenerse con otras alternativas competidoras. Otro objetivo destacable es determinar los principales antecedentes y consecuencias del arrepentimiento postcompra y del arrepentimiento que el consumidor anticipa que sentiría si cambiara de proveedor. En tercer lugar, se pretende contrastar el efecto moderador que ejerce la búsqueda de variedad general del consumidor en algunos de los antecedentes de su intención de cambiar de proveedor. Asimismo, se persigue comparar las relaciones propuestas entre servicios utilitarios y hedónicos, con el fin de poner de relieve el papel de la búsqueda de variedad específica (asociada a la categoría de producto) como factor explicativo de las diferencias halladas entre ambos tipos de servicio. La tesis doctoral se estructura en seis capítulos. Los tres primeros capítulos se dedican a la revisión de la literatura, comenzando por la descripción del estado de la cuestión de la investigación sobre el comportamiento de cambio de proveedor de servicios, para recoger a continuación los principales antecedentes de dicho comportamiento y, finalmente, centrar la atención en los dos conceptos centrales de la tesis: la búsqueda de variedad y el arrepentimiento del consumidor. En el capítulo cuarto se presentan los objetivos e hipótesis de la investigación, así como los aspectos metodológicos del estudio empírico desarrollado. Los objetivos e hipótesis planteados se han contrastado mediante un estudio cuantitativo realizado entre 400 usuarios de telefonía móvil y 400 usuarios de destinos vacacionales. En el capítulo quinto se aborda el análisis y discusión de los resultados obte