Análisis de la lealtad del usuario a sitios web que ofrecen alojamiento turístico

Abstract

La fidelización de los clientes es un aspecto de vital importancia para la supervivencia de las empresas que operan en los entornos virtuales. Hoy en día, se observa una escasa fidelización de los usuarios a las webs, ya que la abundante información de la que disponen, la facilidad de comparar y la fuerte competencia en cuanto a precios hacen que cambien constantemente de proveedor del producto/servicio. El objetivo del presente trabajo es analizar la influencia de la confianza, la satisfacción y el compromiso en la lealtad del usuario hacia sitios Web que ofertan alojamiento turístico. El contraste de hipótesis se ha realizado a partir de una muestra de 258 usuarios de Internet compradores de alojamiento turístico, utilizando modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados del estudio empírico muestran una influencia directa y significativa de la satisfacción y el compromiso sobre la lealtad, siendo indirecta en el caso de la confianza mediada por ambas variables.