La lealtad como base de segmentación de clientes en el comercio minorista.
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-627-8
Año de publicación: 2009
Páginas: 31
Congreso: Congreso Nacional de Marketing (21. 2009. Bilbao)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
Este trabajo aborda el estudio de la lealtad del consumidor desde el enfoque de la segmentación. Nuestro objetivo es identificar grupos de consumidores según su grado de lealtad, tanto conductual como actitudinal, y describirlos en base a un conjunto de variables que la literatura ha propuesto como antecedentes de la satisfacción: performance, desconfirmación, valor percibido y emoción. Al mismo tiempo, pretendemos conocer el perfil demográfico y las principales características relativas al tipo de experiencia de compra de cada grupo de clientes. La investigación se desarrolla en el contexto de la distribución comercial minorista y ofrece resultados que pueden ayudar a las empresas a mejorar ciertos aspectos de la prestación del servicio y adaptar sus programas de lealtad a las diferentes tipologías de clientes.