Antecedentes del cambio de proveedor en servicios utilitarios y hedónicosMás allá de la satisfacción.

Resumen

El presente trabajo persigue poner de relieve las diferencias que existen en los determinantes de la intención de cambio de proveedor entre servicios utilitarios y hedónicos, centrándose en antecedentes que han recibido escasa atención en la literatura en un intento por contribuir a explicar la propensión al cambio de consumidores satisfechos. De este modo, se analiza la influencia del atractivo de las opciones alternativas, del arrepentimiento anticipado y postcompra y del comportamiento pasado de cambio sobre la intención de cambio del consumidor. Tras realizar un estudio empírico con 800 consumidores en el contexto de servicios de telefonía móvil y de destinos vacacionales, como servicios utilitarios y hedónicos respectivamente, los resultados evidencian que existen importantes diferencias entre los factores que incitan a cambiar de proveedor entre los dos servicios analizados. En concreto, las divergencias más notorias se producen respecto al efecto del arrepentimiento anticipado y postcompra y al del comportamiento pasado de cambio.