Expectativas, satisfacción y lealtad en los servicios hoteleros. Un enfoque desde la cultura nacional

Resumo

En el sector turístico, el análisis cross-cultural puede ser una herramienta eficaz para una mejor comprensión de las opiniones que se generan entorno al servicio turístico. En este trabajo, se presentan los resultados de una investigación dirigida a relacionar la evaluación del servicio hotelero con un modelo dimensional de la cultura, el propuesto por Hofstede (2001). Sobre la base de una revisión de la literatura, el análisis en componentes principales y el análisis de la varianza es utilizado para contrastar las hipótesis en torno al comportamiento de las expectativas, la satisfacción y la lealtad de cuatro grupos de turistas (españoles, alemanes, franceses y británicos) según las cinco dimensiones de cultura establecidas. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones establecen que existen evidencias empíricas que determinan niveles de expectativas y de intención conductual significativamente diferentes según la cultura origen del turista, explicada esta a partir del modelo en cinco dimensiones de Hofstede, confirmando la capacidad del modelo para sintetizar las diferencias culturales existentes entre los países investigados.