El entorno del servicio -Artscape- y su influencia en el comportamiento del asistente de artes escénicas

Resumen

La presente tesis doctoral propone un modelo teórico que explica la relación entre el servicescape y la respuesta del consumidor en términos de valor percibido, satisfacción y lealtad, con el añadido de interpretar estas relaciones a través del papel moderador que ejercen las emociones. Para nuestro análisis del servicescape, éste se ha definido como un constructo de tercer orden compuesto formativamente por dos dimensiones: la referente a las características físicas –elementos exteriores e interiores- y la referente a aquellas cuestiones relacionadas con la relación social establecida entre los actores de la prestación del servicio, es decir, consumidores y organización –características de empleados y asistentes, interacción entre empleados y asistentes e interacción entre asistentes. Este modelo se ha aplicado en el sector de los servicios culturales -las artes escénicas-, adaptando el servicescape a su realidad (artscape). Por medio de cuestionario al censo de abonados del Palau de Les Arts de Valencia, vía correo electrónico con cuestionario online, y mediante la metodología de ecuaciones estructurales basados en la varianza (técnica PLS), se concluye que es fiable y válido proponer conceptualmente un artscape construido a partir de un tercer orden. Asimismo se verifica que las valoraciones positivas del artscape afectan positivamente al comportamiento del asistente a artes escénicas en términos de valor percibido –utilitario y hedónico-, satisfacción y lealtad. La inclusión de las emociones mejora los resultados obtenidos en la relación establecida en el artscape y el comportamiento de artes escénicas; existiendo sobre la misma un efecto moderador; de tal modo que la valoración del artscape cobra mayor importancia en la valoración de la satisfacción, cuanto mayor es la emoción negativa y tiene menor importancia en la valoración de la lealtad, cuanta mayor es la emoción positiva.