La consultoría especializada en ISO 9000 en Cataluñacalidad del servicio y beneficios
- Marimon Viadiu, Frederic
- Martí Casadesús Fa Doktorvater/Doktormutter
Universität der Verteidigung: Universitat de Girona
Fecha de defensa: 14 von April von 2004
- Jaume Valls Passola Präsident/in
- Iñaki Heras Saizarbitoria Sekretär/in
- Carlos Ángel Benavides Velasco Vocal
- María Dolores Moreno Luzón Vocal
- Josep Comajuncosa Casabella Vocal
Art: Dissertation
Zusammenfassung
La tesis analiza la calidad de los servicios ofrecidos por las consultoras, particularmente de aquellas especializadas en la implantación de sistemas de calidad basados en normativa ISO 9000. El principal objetivo es cuantificar el nivel de calidad, así como la medición de los beneficios reportados por la intervención del consultor. Se busca también la relación entre calidad y beneficio aportado. El análisis acerca de la calidad se efectúa a través de una metodología inspirada en el modelo SERVQUAL. Para cuantificar beneficios se desarrolla un procedimiento basado en los principios de gestión de la calidad definidos en ISO 9004:2000, así como en los ochos conceptos fundamentales EFQM. A través de un análisis factorial se han hallado las dimensiones que definen la calidad del servicio. Se analiza también la diferencia de comportamiento de las consultoras en función de su tamaño. Finalmente se discuten aquellos aspectos que el sector debe mejorar para ofrecer más calidad, y en definitiva hacer que su trabajo aporte más valor a sus clientes.