La comunicación interna de la calidad en la universidad española, propuesta de un modelo teórico transmedia

Resumen

La calidad es una disciplina creada en el seno de la normativa, heredera del texto jurídico y por tanto de su vocabulario técnico específico, pero dirigida a públicos no especializados. Esto parece constituir, por nuestra experiencia, un primer obstáculo para su comprensión por parte del receptor. No resulta extraño entonces que el público interno de una organización pueda percibir la calidad y sus procesos como una exigencia externa impuesta y carente de sentido práctico, asociándola con la burocracia, siempre rodeada de numerosa y protocolaria documentación, de plazos que cumplir, de una redacción complicada, redundante y extensa. Esta idea, espoleada por la posible falta de una cuidada comunicación estratégica acerca de los beneficios individuales y colectivos que genera la implantación de un sistema de calidad, puede instalarse en el imaginario colectivo, impidiendo la construcción de una cultura de la calidad basada en el análisis, la mejora, la innovación y la evidencia. En concreto en la Universidad, profesores, miembros de los servicios e incluso a veces personas del equipo directivo, saben que existen los programas de calidad por las normativas de obligado cumplimiento que las instituciones públicas difunden sobre ellos, por los medios de comunicación o por la información que les proporcionan los técnicos del área de calidad y los responsables de su Universidad. Pero parece que no acaban de conocerlos en profundidad, de interiorizar su importancia, de discernir cómo afecta al desarrollo de su trabajo y de incorporar sus procesos y tareas como parte de sus rutinas productivas. Por ello, esta tesis estudia qué conocen los públicos internos universitarios sobre los programas de calidad existentes para la Universidad como conjunto y para sus titulaciones. En concreto, nos hemos centrado en qué conocimientos poseen los profesores universitarios sobre calidad, si perciben la difusión de sus contenidos y a través de qué canales, para a partir de los datos extraídos y de los fundamentos teóricos de la comunicación interna y, como novedad, de la comunicación transmedia, proponer un nuevo modelo de comunicación interna de la calidad según los diferentes públicos internos a los que se dirige la Universidad como organización.