Calidad del servicio en residencias para mayores. Análisis de un caso en la Comunidad Valenciana

  1. Aldo Giovanni Caypa Altare
  2. Ana Redondo Cano
Revista:
Gerokomos: Revista de la Sociedad Española de Enfermería Geriátrica y Gerontológica

ISSN: 1134-928X

Año de publicación: 2020

Volumen: 31

Número: 3

Páginas: 136-140

Tipo: Artículo

DOI: 10.4321/S1134-928X2020000300003 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openAcceso abierto editor

Otras publicaciones en: Gerokomos: Revista de la Sociedad Española de Enfermería Geriátrica y Gerontológica

Resumen

RESUMEN Las residencias para adultos mayores se han convertido en un servicio clave y cada día más demandado por las personas de la tercera edad que por diferentes razones terminan viviendo en estas instituciones. Por ese motivo, conocer cuál es el grado de satisfacción de sus residentes se convierte en un aspecto clave para la mejora de la calidad en el servicio. Este estudio evaluó la calidad del servicio prestado a los residentes de una residencia privada para mayores mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción, basada en el modelo SERVPERF, donde se evaluó cada una de sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y se agregó una nueva, la alimentación. Para la evaluación de los resultados se llevó a cabo análisis descriptivo, distribución de frecuencias, medias y desviación estándar, en una muestra de 58 adultos, durante los meses de mayo y junio de 2017. En general, se evidenció que los residentes se encontraban satisfechos con el servicio ofrecido; entre los aspectos positivos destacaban las habitaciones, los empleados y los horarios de visitas. Entre las causas de insatisfacción más importantes figuraron la alimentación y el miedo a sentir que puedan robarle sus enseres.

Referencias bibliográficas

  • Parasuraman, A,Zeithaml, VA,Berry, LL. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64. 12-40
  • Baggs, SC,Kleiner, BH. (1996). How to measure customer service effectively. Managing Service Quality. An International Journal. 6. 36
  • Parasuraman, A,Zeithaml, VA,Berry, LL. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). Journal of Marketing. 49. 41-50
  • Brady, MK,Cronin, J,Brand, RR. (2002). Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research. 55. 17-31
  • Landrum, H,Prybutok, VR,Zhang, X. (2007). A comparison of Magal's service quality instrument with SERVPERF. Information & Management. 44. 104
  • Cronin Jr, JJ,Taylor, SA. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. The Journal of Marketing. 56. 55-68
  • Abellán, GA,Ayala, GA,Pujol, RR. (2017). Un perfil de las personas mayores en España, 2017. Indicadores estadísticos básicos.
  • Rojas, OMJ,Toronjo, GA,Rodríguez, PC,Rodríguez, RJB. (2006). Autonomía y estado de salud percibidos en ancianos institucionalizados. Gerokomos. 17. 6-23
  • Muñoz, PA,Martínez, CG,Martínez, EC,Escámez, IM,Martínez, IA,Muñoz, FA. (2015). Sistemas de gestión de calidad en el área de enfermería; un antes y un después en el mundo de las residencias para personas mayores. Eur J Investig Health Psychol Educ. 5. 99-108
  • Lapré, FAL. (2013). Service quality in nursing homes. A construct, measurement and performance model to increase client focus. University of Bradford.
  • San Miguel Osaba, E. (2011). Gestión de la calidad y marketing en los centros residenciales para personas mayores. Universidad del País Vasco.
  • Lowe, JT,Lucas, JA,Castle, NG,Robinson, JP,Crystal, S. (2003). Consumer Satisfaction in Long-Term Care: State Initiatives in Nursing Homes and Assisted Living Facilities. The Gerontologist. 43. 883
  • Basantes, AR,Vinueza, JV,Coronel, SJ. (2016). Niveles de satisfacción de los usuarios del Hospital Andino alternativo de Chimborazo. Revista Ciencia UNEMI. 9. 90-100
  • Ibarra, MLE,Casas, MEV. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermisollo: Una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración. 60. 229
  • Lobo, A,Saz, P,Marcos, G,Día, JL,Cámara, C de la,Ventura, T. (1999). Revalidación y normalización del Mini-Examen Cognoscitivo (primera versión en castellano del Mini-Mental Status Examination) en la población general geriátrica. Med Clin (Barc). 112. 767
  • Ejdys, J. Prospective quality attributes of nursing home care services. 9International Scientific Conference. Bussiness and Management. Vilnius, Lithuania. 2016 May 12-13.
  • Gutiérrez, J,Linares, AM,Grande, GL. (2011). El concepto de bienestar en las residencias de personas mayores. Evidentia: Revista de enfermería basada en la evidencia. 8. 1
  • Molina, SC,Meléndez, MJC,Navarro, PE. (2008). Bienestar y calidad de vida en ancianos institucionalizados y no institucionalizados. Anales de Psicología. 24. 312
  • Rocha, RM,Álvarez, LME,Bayarre, VHD,Rosell, P,Yurina, A,Delgado, RY. (2015). Satisfacción de usuarios y prestadores de servicio en relación con la atención en el hogar de ancianos »,» ®,® §,§ , ¹,¹ ²,² ³,³ ß,ß Þ,Þ þ,þ ×,× Ú,Ú ú,ú Û,Û û,û Ù,Ù ù,ù ¨,¨ Ü,Ü ü,ü Ý,Ý ý,ý ¥,¥ ÿ,ÿ ¶,¶ General Peraza »,» ®,® §,§ , ¹,¹ ²,² ³,³ ß,ß Þ,Þ þ,þ ×,× Ú,Ú ú,ú Û,Û û,û Ù,Ù ù,ù ¨,¨ Ü,Ü ü,ü Ý,Ý ý,ý ¥,¥ ÿ,ÿ ¶,¶. Revista Habanera de Ciencias Médicas. 14. 496-505
  • Vigdis, AG,Liv, BF. (2017). Nursing home care quality: a cluster analysis. Int J Health Care Qual Assur. 30. 25-36
  • Cano, GL. (2012). Análisis del grado de satisfacción de los usuarios que participan en el Programa de Animación Sociocultural de la Residencia San José de Santovenia de Pisuerga. Universidad de Valladolid.
Fuente de los datos: Dialnet