Nuevos retos de la administración pública centrada en los ciudadanosadopción y uso de servicios públicos con base tecnológica

Abstract

Los cambios tecnológicos, económicos y sociológicos ocurridos en la última década han puesto de manifiesto la necesidad de poner en funcionamiento nuevas tendencias de orientación al ciudadano por parte de la Administración Pública en lo que se conoce como marketing público. Con este fin, y dados los numerosos beneficios de las tecnologías de la información y la comunicación como es el caso de Internet, la Administración ha lanzado nuevos servicios con base tecnológica que tratan de satisfacer las necesidades y demandas de los ciudadanos de hoy en día. Sin embargo, el ciudadano se ve afectado por numerosos factores a la hora de tomar la decisión de adoptar y usar continuadamente estos servicios, algunas de ellas poco estudiadas anteriormente (por ej., aspectos sociales, emocionales). De hecho, estas iniciativas conllevan algunos inconvenientes que suponen una barrera a la adopción, tal y como indican trabajos previos. Concretamente, este trabajo estudia la adopción y uso continuado de dos iniciativas lanzadas recientemente: los servicios de Administración Electrónica como el pago de impuestos a través de internet; y la Tarjeta Ciudadana, que supone un soporte identificativo individual que unifica el acceso a servicios locales como el transporte público. A nivel teórico, esta investigación contribuye a complementar y profundizar en los modelos de adopción de tecnologías mediante la incorporación de variables clave y nuevas relaciones y efectos moderadores entre las variables. Para ello se utilizan modelos de ecuaciones estructurales y muestras de datos recogidas entre la población para cada caso. A nivel práctico, este trabajo contribuye a comprender mejor los factores de éxito de esas iniciativas mediante la aplicación del marketing público y la propuesta de recomendaciones para la gestión de estos servicios. En un primer estudio, esta tesis analiza la adopción de servicios públicos electrónicos confirmando el papel de la confianza como elemento integrado en los modelos tradicionales de adopción de tecnologías. A su vez, se estudia como los antecedentes de la intención de uso se ven moderados por dos valores personales o estilos de vida ligados a los beneficios de la Administración Electrónica: la conciencia medioambiental y la conciencia de tiempo. Dado el papel relevante de la confianza en la adopción, un segundo estudio profundiza en el proceso de formación y transmisión de confianza y en su efecto sobre el uso continuado de servicios públicos electrónicos. Concretamente, se confirma que la calidad del servicio electrónico y las recomendaciones de la Administración y de terceros afectan a la confianza en la Administración y a la confianza en Internet; todos ellos a su vez son antecedentes de la confianza en el servicio, factor clave que lleva a continuar usando el mismo. Por otro lado, un tercer estudio trata de comprender mejor el proceso de adopción de la Tarjeta Ciudadana de Zaragoza. Para ello se presenta el concepto de identidad ciudadana, es decir el nivel de cognitivo, evaluativo y afectivo de pertenencia al entorno social (la ciudad), como antecedente de la actitud individual hacia dicha tarjeta y de la intención social ciudadana, afectando todos ellos junto a variables tradicionales (por ej., utilidad) a la adopción individual de la tarjeta.