Qualitat del servei i sabotatge dels empleatsrelacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients

  1. Cristina Martínez Pérez 1
  2. Yolanda Estreder 2
  3. Esther Gracia
  4. Vicente Martínez-Tur
  5. Alice Maniezki 2
  1. 1 Universidad Miguel Hernández de Elche
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    Universidad Miguel Hernández de Elche

    Elche, España

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  2. 2 Universitat de València
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    Valencia, España

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Revista:
Anuari de psicologia de la Societat Valenciana de Psicologia

ISSN: 1135-1268

Año de publicación: 2018

Volumen: 19

Número: 1

Páginas: 85-98

Tipo: Artículo

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Resumen

En el presente estudio se analizan las relaciones de la calidad de servicio y de los comportamientos de sabotaje de los empleados hacia los clientes, con la satisfacción y las intenciones de comportamiento de 90 clientes de una organización de servicios de la Comunidad Valenciana. Los resultados indican la existencia de diferentes relaciones entre las dos dimensiones de calidad de servicio (funcional y relacional) y los comportamientos de sabotaje de los empleados, por un lado, y las respuestas de los usuarios (satisfacción, intenciones positivas hacia la organización e intención negativa de advertir a otros clientes sobre la mala calidad del servicio), por otra. Finalmente se reflexiona sobre las implicaciones de esta investigación y se definen algunas líneas futuras de investigación.

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Fuente de los datos: Dialnet