Quality tools and techniques, EFQM experience and strategy formation. Is there any relationship? The particular case of Spanish service firms

Resumen

La aplicación de las herramientas y técnicas de calidad ha sido ampliamente estudiada en la literatura especializada. La capacidad estratégica del modelo EFQM, es decir, su capacidad para facilitar un proceso de formación de la estrategia integrador (racional y emergente), también ha sido analizada, aunque en menor medida. Por el contrario, el estudio de cómo la utilización de este modelo puede afectar a la forma en que las empresas aplican a las herramientas y técnicas de calidad constituye un área todavía no explorada. Tomando este gap en la literatura como punto de partida, nuestra investigación se plantea un triple objetivo: en primer lugar, tratamos de estudiar la relación entre la utilización de las técnicas y herramientas de calidad y la experiencia de la empresa en la aplicación de la gestión de la calidad y del modelo de excelencia EFQM; en segundo lugar, tenemos la intención de estudiar la medida en la cual estas técnicas y herramientas pueden afectar a la racionalidad y/o emergencia del proceso de formación de la estrategia; por último, intentamos analizar el efecto de la experiencia en la utilización del modelo EFQM en esta última relación. Para tratar de alcanzar estos objetivos, han sido empleadas metodologías de investigación cuantitativas, de las que se han derivado algunos resultados interesantes. Así, por ejemplo, los resultados han revelado cómo la experiencia en la aplicación del modelo EFQM cumple un papel moderador en relación con cómo utilizan las empresas las técnicas y herramientas de calidad. Concretamente, una mayor experiencia en la utilización de este modelo hace que las empresas apliquen estas técnicas y herramientas de forma más participativa, en combinación con altos niveles de formalización y planificación. Asimismo otras conclusiones e implicaciones de interés han sido recogidas en el trabajo.