¿Influye el tipo de servicio en las evaluaciones de los usuarios? Servicios comerciales vs. sin ánimo de lucro

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo principal examinar las relaciones entre tres dimensiones de calidad de servicio (aspectos funcionales, relacionales y tangibles) y la satisfacción de los clientes en dos tipos de organizaciones de servicios: comercial y sin ánimo de lucro. Los usuarios de dichos servicios tienen motivaciones y expectativas distintas que inciden en la importancia de las dimensiones de calidad a la hora de predecir su satisfacción. Usando una muestra de 639 clientes de centros de atención a las personas con discapacidad intelectual (sin ánimo de lucro) y 586 clientes de los restaurantes (comerciales), nuestros resultados corroboraron que los aspectos relacionales de la calidad de servicio fueron más importantes en la satisfacción de los clientes de las organizaciones sin ánimo de lucro (los centros de atención a las personas con discapacidad intelectual) que en el caso de los clientes de organizaciones comerciales (restaurantes). Por otro lado, los aspectos tangibles de la calidad de servicio fueron más importantes para la satisfacción de los clientes de las organizaciones comerciales que para los clientes de las organizaciones sin ánimo de lucro. El artículo termina con el análisis de las implicaciones teóricas y prácticas de los resultados obtenidos.