Efecto modulador del tipo de segmento en la predicción de la satisfacción del consumidor

  1. Martínez Tur, Vicente
  2. Luque Agües, Oto
  3. Zurriaga Llorens, Rosario
  4. Moliner Cantos, Carolina
Revista:
Psicothema

ISSN: 0214-9915

Año de publicación: 2005

Volumen: 17

Número: 2

Páginas: 281-285

Tipo: Artículo

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Resumen

Este trabajo de investigación pone a prueba el efecto modulador del tipo de segmento de cliente (funcional vs. hedonista) entre las relaciones de la confirmación de expectativas y del afecto con la satisfacción del cliente. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio de campo en el que 244 clientes de 39 hoteles contestaron a un cuestionario. Los resultados indicaron que la relación entre la confirmación de expectativas y la satisfacción era de mayor magnitud en el segmento funcional que en el hedonista. Por el contrario, la relación entre el afecto positivo y la satisfacción fue mayor en el segmento hedonista que en el funcional. El trabajo finaliza con la discusión de las implicaciones teóricas y prácticas de los resultados.

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