El nivel de saturación de las instalaciones deportivas como atributo situacional y variable de la calidadsus relaciones con la satisfacción de los usuarios

  1. Martínez Tur, Vicente
  2. Marzo, J.C.
  3. Gosálvez Cuenca, Isabel
  4. García Buades, Esther
Revista:
Revista de psicología del deporte

ISSN: 1132-239X,  1988-5636

Año de publicación: 1998

Volumen: 7

Número: 2

Páginas: 135-146

Tipo: Artículo

DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openAcceso abierto editor

Otras publicaciones en: Revista de psicología del deporte

Resumen

El estudio de la satisfacción con los servicios ha tenido en cuenta principalmente los aspectos estables del servicio, y apenas ha contado con los eventos situacionales inestables. En el caso de las Instalaciones deportivas, el nivel de saturación de las instalaciones mientras se utilizan es un evento inestable que puede tener una gran influencia en la satisfacción de los usuarios. El objetivo del presente trabajo es analizar si la interacción entre el nivel de saturación de las instalaciones y los atributos estables de calidad de las mismas aumenta la varianza explicada por las dos variables consideradas separadamente en la predicción de la satisfacción de los usuarios, en una muestra de 1.070 usuarios de 77 instalaciones deportiva de la Comunidad Valenciana y de Cataluña. Los resultados muestran que la satisfacción con las instalaciones es mayor cuando las instalaciones se encuentran a medio uso que cuando se utilizan con demasiada gente o prácticamente vacías. La interacción entre la saturación de las instalaciones y los atributos estables de calidad produce un incremento en la varianza de la satisfacción que predicen ambas variables por separado.

Referencias bibliográficas

  • Arnold, H.J. (1982). Moderator variables: A classification of conceptual, analytic, and psychometric issues. Orgaznizational Behavior and Human Performance, 29, 143-174.
  • Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
  • Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
  • Bitner, M.J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56, 57-71.
  • Bitner, M.J., Booms, B.H. y Tetreault, M.S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84.
  • Danaher, P.J. y Haddrell, V. (1995). A comparison of question scales used for measuring customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 7, 97-117.
  • Dubois, B. (1990). Un autre aspect dans l´étude du consommateur: l´approche situationelle. Revue Française du Marketing, 4, 73-79.Fornell et al. 1996;
  • García Ferrando, M. (1990). Aspectos sociales del deporte. Alianza. Consejo Superior de Deportes, Madrid.
  • González-Romá, V., Peiró, J.M., Meliá, J.L., Valcarcel, P., Balaguer, I. y Sancerni, M.D. (1989). Variables predictoras de la satisfacción en el uso de instalaciones deportivas. Anuario de Psicología, 40, 67-88.
  • Grauman, C.F. y Kruse, L. (1985). Masas, muchedumbre y densidad. En Moscovici (dir.): Psicología social, pp. 649-678, Paidós, Barcelona.
  • Gundersen, M.G., Heide, M. y Olsson, U.H. (1996). Hotel guest satisfaction among business travelers. Hotel and Restaurant Administrations Quarterly, 72-81.
  • Jaccard, J., Turrisi, R. y Wan, C.K. (1990). Interactions effects in multiple regression. Sage Publications, Newbury Park, Londres, Nueva Delhi.
  • Jiménez Burillo, F. (1986). Problemas sociopsicológicos del medio urbano. En J. Burillo (compilador): Introducción a la psicología ambiental, pp. 193-209, Alianza Psicología, Madrid.
  • LaBarbera, P. y Mazursky, D. (1983). A longitudinal assessment of consumer satisfaction/ dissatisfaction: The dynamic aspect of the cognitive process. Journal of Marketing Research, 20, 393-404.
  • Lele, M. y Sheth, J. (1989). El cliente es la clave. Díaz de Santos, Madrid.
  • Mano, H. y Oliver, R.L. (1993). Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling, and satisfaction. Journal of Consumer Research, 20, 451-466.
  • Martínez-Tur, V. y Tordera, N. (1995). Comparación de modelos causales sobre satisfacción del usuario. Estudios sobre consumo, 34, 13-22.
  • Morales, J.F. (1986). La intimidad y la psicología ambiental. En J. Burillo (compilador): Introducción a la psicología ambiental, pp. 175-191, Alianza Psicología, Madrid.
  • Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
  • Oliver, R. y DeSarbo, W. (1988). Response determinants in satisfaction judgements. Journal of Consumer Research, 14, 495-507.
  • Oliver, R. y Swan, J. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach. Journal of Marketing, 53, 21-35.
  • Patterson, P.G. (1993). Expectations and product performance as determinants of satisfaction for a high-involvement purchase. Psychology & Marketing, 10, 449- 465.
  • Patterson, P.G. (1995). A conceptual model of customer satisfaction for business-tobusiness, professional services. En Swartz, T.A., Bowen,D.E. y Brown, S.W. (Eds.): Advances in Services Marketing and Management (Vol. 4, pp. 169-194). Jai Press Inc, Greenwich, Connecticut
  • Peiró, J.M. (1987). Estudio psicosocial de la demanda y uso de instalaciones deportivas en la Comunidad Valenciana. (Vols. I y II). Informe realizado para la Consellería de Cultura, Educación y Ciencia. Generalitat Valenciana.
  • Perloff, H.S. y Wingo, L. (1985). El crecimiento urbano y la planificación de la recreación al aire libre. En Van Doren, Priddle y Lewis (eds.): Suelo y Ocio. Estudios de Administración local, Madrid.
  • Qualls, W.J. y Rosa, J.A. (1995). Assessing industrial buyers´ perceptions of quality and their effects on satisfaction. Industrial Marketing Management, 24, 359- 368.
  • Quarstein, V.A., McAfee, R.B. y Glassman, M. (1992). The situational occurrences theory of job satisfaction. Human Relations, 41, 859-973.
  • Ramos, J. (1991). Gestión de instalaciones deportivas y actitudes y conductas de sus usuarios. Tesis de Llicenciatura (Dirs.: Peiró, J. M. y Valcárcel, P.), Universitat de València.
  • Ramos, J. (1993). Gestión de instalaciones deportivas: análisis del rol del gerente. Tesis Doctoral (Dir. Peiró J. M.), Universitat de València.Reeves y Bednar, 1994
  • Richins, M. y Verhage, B. (1985). Seeking redress for consumer dissatisfaction: The role of attitudes and situational factors. Journal of Consumer Policy, 8, 29-43.
  • Rust, R.T. y Zahorik, A.J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing, 69, 193-215.
  • Rust, R.T., Zahorik, A.J. y Keiningham, T.L. (1995). Return on quality (ROQ): Making service quality financially accountable. Journal of Marketing, 59, 58-70.
  • Scherf, G.W.H. (1977). Consumer dissatisfaction-search for causes and alleviation outside the marketplace. Journal of consumer Policy. 1, 101-108.
  • Spreng, R.A. y MacKoy, R.D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-214.
  • Stewart, W.P. y Carpenter, E.H. (1989). Solitude at Grand Canyon: An application of expectancy theory. Journal of Leisure Research, 21, 4-17.
  • Varela, J. (1991). Satisfacción/insatisfacción de los consumidores y comportamientos postconsumo derivados. Estudios sobre Consumo, 23, 65-78.
  • Westbrook, R.A. (1981). Sources of consumer satisfaction with retail outlets. Journal of Retailing, 57, 68-85.
Fuente de los datos: Dialnet