La implantación de un sistema de gestión de calidad total en un servicio deportivoel caso del ayuntamiento de paterna

Résumé

La gestión pública del deporte no ha sido ajena a los cambios recientes producidos en la Administraciones Públicas de la mayoría de los paises desarrollados.La introducción de prácticas de calidad como mecanismos para mejorar la eficacia, eficiencia y orientación al ciudadano de las Administraciones han constituido una de las estrategias más habituales y extendidas.En este contexto, se analiza el proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad total, en concreto basado en el modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM), en el Servicio Municipal de Deporte del Ayuntamiento de Paterna.Se describe, en primer lugar, el proceso de implantación del sistema, para pasar después a evaluar el impacto de dicha implantación en el cliente externo, a través de una encuesta estructurada de satisfacción del cliente, en el cliente interno, a través de una encuesta compuesta por diversas escalas de evaluación del clima laboral, y, por ultimo, el impacto de la implantación en determinados indicadores sistémicos de la organización. La evaluación del impacto se lleva a cabo a través de la comparación de los resultados obtenidos en los tres aspectos citados (satisfacción del cliente, clima laboral y rendimiento oprganizacional) inmediatamente después de la implantación (año 2003) y tras dos años (2005).Los resultados arrojan cierta estabilidad en el impacto en la satisfacción del cliente externo, una variación departamento-dependiente en la evolución del clima laboral y una mejora en el rendimiento organizacional que ponen de manifiesto en nuestro caso, una organización pública prestadora de servicios deportivos, que las mejoras previstas por la literatura en la satisfacción del cliente interno y externo precisan de una perspectiva a medio-largo plazo para evidenciarese, mientras que el rendimiento de la organización mejora de forma sensible a corto plazo.