Los eventos deportivoscalidad de servicio, valor percibido y satisfacción de los espectadores

Résumé

Hoy en día, el tiempo libre y el ocio es una industria organizada en la cual, la inversión y el negocio son ingredientes básicos. Las actividades deportivas, tanto para su práctica como su disfrute, viendo como otros lo practican, se han convertido en una realidad en la vida diaria de muchos ciudadanos. Este aumento de la práctica deportiva, pero sobre todo, la imagen positiva que supone el deporte a nivel social, está fomentando que muchas ciudades utilicen a sus deportistas como imagen y potencien la organización de eventos deportivos, puntuales o continuos, que faciliten la promoción de las ciudades. Los equipos de las grandes ligas pasean el nombre de sus ciudades a nivel nacional, europeo y mundial. A pesar de este auge, la gestión y organización de cualquiera de estos eventos sigue siendo una gran desconocida para el público en general. Las muchas experiencias que se están realizando están mejorando y optimizando las organizaciones de los mismos, pero como en cualquier otra situación, para conseguir la máxima eficiencia y llegar a los objetivos marcados, se necesita poder objetivar ese trabajo y definir de una forma empírica las características de los mismos. La organización y la gestión de los eventos deportivos deben ser preparadas a conciencia y realizada por profesionales. Tanto el ciudadano, el espectador y el deportistas que experimenta un evento deportivo en una ciudad, deben asociar únicamente aspectos positivos a la consecución de dichas competiciones. Algunas variables como la calidad de servicio, el valor percibido y la satisfacción de los usuarios de eventos deportivos deben ser analizadas y estudiadas con el fin de ayudar en la mejora de la gestión. El objetivo de esta investigación es analizar la calidad de servicio, el valor percibido y la satisfacción de los espectadores del Pamesa Valencia, en concreto se ha realizado una investigación para evaluar, desde el punto de vista del espectador, la calidad, el valor y la satisfacción de los espectadores de un equipo de baloncesto de primer nivel nacional. Con ello, se pretende poder identificar las características determinantes de estos eventos, evaluar su realidad y averiguar sus posibilidades de mejora, para de esa manera, poder ofrecer a los gestores la posibilidad de mejorar con eficiencia de su servicio. El trabajo de campo se desarrolla en cuatro partidos disputados en el Pavelló Municipal Font de Sant Lluís desde el domingo 16 de marzo hasta el domingo 30 de marzo de 2008. Se analizaron cuatro partidos, tres de ellos de la liga ACB y uno de ellos de competición europea. La muestra se completa con un total de 493 cuestionarios recogidos a los espectadores de los partidos. El cuestionario se repartía en los partidos y era recogido en los siguientes encuentros incentivando a los espectadores con la participación en un sorteo de material deportivo del equipo. En el contenido del mismo se desarrollan ocho áreas principales como son; la calidad de servicio, el valor percibido, las emociones, los elementos de la competición, la satisfacción, las intenciones futuras, la programación de los partidos y los datos sociodemográficos. Cabe destacar que todas las escalas utilizadas muestran unas buenas propiedades psicométricas, principalmente se ha validado la herramienta EventQ17 para la medición de la calidad de servicio por los espectadores. Además, se aportan índices de confirmación de la estructura factorial de otras escalas utilizadas en la literatura como son la escala de valor percibido y de emociones. De los principales resultados obtenidos, destaca que las mejores valoraciones son las obtenidas por las intenciones futuras de los espectadores. Además, se muestran satisfechos y afirman sentir emociones positivas. En cuanto a las valoraciones de calidad y valor, los espectadores muestran valoraciones positivas aunque cercanas al término neutro. Al adentrarse en las principales variables de estudio, destacan como dimensiones de calidad mejor valoradas la calidad de resultado, la accesibilidad y el personal, en cambio, los tangibles y los servicios complementarios se encuentran prácticamente en el término neutro. Sobre las dimensiones de valor, es el entretenimiento y los riesgos las que mejor valoradas están, además del valor social y los tiempos y esfuerzos invertidos que también se valoran positivamente. En cuanto a las dimensiones peor valoradas, se encuentra la eficiencia y la estética y se mantiene en el término neutro el coste monetario. Los resultados obtenidos de la comparación de grupos, indican que no existen diferencias significativas entre las valoraciones de los hombres y las mujeres. Además, a nivel general, los espectadores valoran de forma más positiva cuando son más jóvenes, sobre todo ofrecen mejores valoraciones de valor y satisfacción. Los espectadores que se desplazan de más lejos, muestran una mayor calidad percibida y los espectadores mejor formados son más críticos en las valoraciones de valor, emociones y calidad. Finalmente, los espectadores que muestran un mayor grado de afición se sienten más satisfechos y muestran mejores intenciones futuras, al igual que los espectadores que más afirman asistir. Otros de los resultados hacen referencia a los elementos de la competición, de esta manera, los espectadores perciben mayor calidad y valor cuando el equipo gana, pero sobre todo, sus emociones son más positivas y se sienten más satisfechos. En cambio, el resultado del partido no influye en las intenciones de volver a asistir o recomendar la asistencia. Los últimos de los resultados obtenidos, hacen referencia a la relación entre las diferentes variables de estudio. Como principales conclusiones, destaca que tanto la calidad de servicio, como el valor y las emociones son predictores de la satisfacción de los espectadores. Por otro lado, a pesar que en las diferencias de medias se indica que existen diferencias en las valoraciones dependiendo del resultado, el ganar o perder no predice ninguna de las variables incluidas en la investigación, ni la satisfacción ni las intenciones futuras. Finalmente, las dimensiones de calidad y valor predicen las intenciones futuras y también la satisfacción es una variable que predice la las intenciones futuras. Con este estudio se pretende aportar ideas sobre la organización, la gestión y la calidad de los eventos deportivos. En un momento en que la sociedad requiere la ocupación de su tiempo libre, el grupo investigador espera que estas ideas sirvan en el futuro para la organización y la gestión de nuevos eventos o que mejoren la eficiencia de los ya existentes. Conociendo las características de los servicios y teniendo en cuenta las percepciones de los clientes, las empresas gestoras pueden reorientar sus líneas de trabajo. Por un lado reforzando los servicios que aumentan la lealtad de los usuarios y por otro proponiendo nuevas actividades o servicios que permitan aumentar la calidad y el valor del servicio ofrecido.