Relaciones entre clima de servicio y bienestaruna aproximación psicosocial

Resumen

Esta tesis doctoral apunta a examinar las relaciones entre clima de servicio, bienestar en el trabajo, disonancia emocional y expresión de emociones positivas en organizaciones de servicio.Para este fin tres estudios de investigación han sido conducidos con la participación de 94 hoteles. La muesta consistió en más de 500 empleados de servicio distribuidos en 152 equipos de trabajo. El primer estudio describe y valida una medida de clima de servicio en idioma castellano. Los resultados confirman la validez de constructo y predictiva de forma satisfactoria, con 4 factores describiendo las diferentes dimensiones de clima de servicio: Clima de Servicio global, Feedback del Cliente, Orientación al Cliente y Prácticas de Gestión. Los resultados también apoyan la idea de que los empleados de servicio que pertenecen a un mismo equipo de trabajo desarrollan percepciones compartidas del clima de servicio más allá de las diferencias individuales. El segundo estudio pone a prueba el rol mediador del bienestar en el trabajo (burnout y engagement) en la relación entre clima de servicio y la expresión de emociones positivas dirigidas a los clientes. El modelo mediador propuesto es comparado con otro modelo directo con relaciones adicionales desde clima de servicio a expresión de emociones positivas. Estos modelos fueron examinados ambos a nivel individual y grupal. En el nivel individual los resultados confirman el rol mediador del engagement entre clima de servicio y expresión de emociones positivas. A nivel grupal tanto burnout como engagement mediaron la relación entre clima de servicio y expresión de emociones positivas. Engagement es entonces el predictor más importante de expresión de emociones positivas tanto a nivel individual como colectivo. Finalmente el tercer estudio propone y pone a prueba un modelo transnivel donde predictores multinivel (disonancia emocional a nivel individual y clima de servicio a nivel de equipo) son relacionados con burnout y engagement, ambos a nivel individual. Nuestros resultados confiman la existencia de dos pasillos independientes relacionando clima de sevicio, disonancia emocional y bienestar en el trabajo. Clima de servicio está significativamente relacionado a burnout y a engagement sobrepasando el rol del a disonancia emocional. También observamos que la magnitud de las relaciones con bienestar tienden a ser mayores para clima de servicio que para disonancia emocional. En general esta tesis introduce clima de servicio como un precursos del bienestar para trabajadores de servicio que desempeñan labores cara a cara. La variable contextual, clima de servicio, es capaz de predecir reacciones de los empleados más allá de las experincias individuales de disonancia emocional. Además, esta tesis doctoral ofrece una imagen más completa del bienestar en el trabajo y del desempeño de los trabajadores de servicio integrando distintas literaturas (clima de servicio, bienestar en el trabajo y regulación emocional) y considerando aproximaciones multinivel y transnivel. This Doctoral Thesis aims to examine the relationships among service climate, well-being at work, emotional dissonance, and display of positive emotions in service organizations. To this end, three research studies were conducted with the participation of 94 Spanish hotels. The sample consisted of more than 500 front-line service employees distributed in 152 work-units. The first study describes and validates a measure of service climate in the Spanish language. Results confirmed that construct and predictive validity are satisfactory, with four factors describing the different dimensions of service climate: Global Service Climate, Customer Feedback, Customer Orientation, and Managerial Practices. Findings also supported the idea that frontline employees pertaining to the same work-unit develop shared perceptions of service climate beyond individual differences. The second study tests the mediating role of well-being at work (burnout and engagement) in the relationships between service climate and display of employees¿ positive emotions towards customers. The proposed mediated model was compared with a direct model with additional paths from service climate to display of positive emotions. This model was assessed both at the individual and work-unit level. At the individual level, results confirmed the mediating role of engagement in the relationship between service climate and the expression of frontline employees¿ positive emotions. At the work-unit level, both burnout and engagement mediated the relationship between service climate and positive emotions. Engagement was the most important direct predictor of the display of positive emotions, both at the individual and work-unit levels. Finally, the third study proposes and tests a cross-level model where multilevel predictors (individual emotional dissonance and work-unit service climate) were related to individual levels of burnout and engagement. Our results confirmed the existence of two independent significant corridors linking service climate and emotional dissonance to well-being at work. Service climate is significantly related to burnout and engagement, beyond the role of emotional dissonance. We also observed that the magnitude of the relationships with well-being tend to be greater for service climate than for emotional dissonance. In general, this doctoral thesis introduces service climate as a precursor of well-being of front-line service employees. This contextual variable (service climate) is able to predict employees¿ reactions beyond individual experiences of emotional dissonance. In addition, this doctoral thesis offers a richer portrait of well-being and performance of front-line service employees by integrating different literatures (service climate, well-being at work, emotional regulation) and by considering multi-level and cross-level approaches.