Análisis de la calidad del servicio en los eventos deportivos. Calidad percibida y satisfacción de los espectadores y de los deportistas.

Zusammenfassung

El deporte está fuertemente implantado en la sociedad actual y posee dos vertientes claramente diferenciadas, el deporte como práctica física y el deporte como espectáculo deportivo, es de esta segunda vertiente desde la que está planteado el trabajo. Los eventos deportivos están ocupando un lugar determinante en la todos los ámbitos sociales y especialmente en Valencia por lo que merecen ser objeto de estudio. El trabajo analiza la calidad de servicio en los eventos deportivos y concretamente la calidad perciba y la satisfacción de los espectadores y de los deportistas del 44º Campeonato de España y del 12º Campeonato del Mundo de atletismo en pista cubierta celebrados ambos en Valencia. En primer lugar, el trabajo realiza un breve repaso histórico de la evolución de los eventos deportivos hasta la actualidad y la labor desempeñada por la sociedad inglesa del siglo XIX entorno a la gestión del deporte. Se describen diferentes clasificaciones de los grandes eventos deportivos, su organización y las áreas de gestión. Finalmente la repercusión social que provoca un gran evento deportivo sobre la ciudad sede en sus diferentes estamentos, la práctica deportiva, el turismo y la economía. En segundo lugar, analizamos la calidad de servicio en relación a los servicios deportivos en general y los eventos deportivos en particular, junto con los modelos de calidad utilizados para la investigación. El Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) en su versión de percepciones (SERVPERF), para analizar la calidad percibida de los deportistas de ambos eventos deportivos y el Modelo Tridimensional de Brady y Cronin (2001), para analizar la calidad percibida de los espectadores del Cpto. de España y el Mundial de atletismo en pista cubierta. Seguidamente, la metodología del estudio describe las herramientas utilizadas, la muestra obtenida, el procedimiento y la cronología del trabajo. A continuación se describen los resultados obtenidos de la investigación en donde se introducen novedades en las dimensiones obtenidas para el estudio de la calidad percibida, como la calidad del resultado y variables como la asistencia previa a eventos deportivos. Y finalmente, algunas de las conclusiones obtenidas fueron que tanto los espectadores como los deportistas percibieron un servicio de calidad durante los eventos deportivos y en ambos eventos se sintieron satisfechos. Las dimensiones de calidad percibida para los espectadores fueron, la calidad de la interacción, la calidad del entorno (tangibles), la calidad del entorno (ambiente) y la calidad del resultado. Las dimensiones de calidad percibida para los deportistas de atletismo fueron, la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.