Las Cartas de Servicio en las páginas web municipales como instrumento de información al ciudadano

Resumen

Las entidades locales se enfrentan en la actualidad a una pérdida de confianza de los ciudadanos. Entre los desafíos a los que tienen que dar respuesta estas entidades, destaca la necesidad de explorar distintas opciones de implicar a los ciudadanos en el diseño y prestación de los servicios públicos, así como desarrollar nuevas formas de rendición de cuentas, transparencia e información. En esta tesis proponemos las cartas de servicio como uno de los posibles instrumentos de información que pueden complementar los informes tradicionales, que bien por su contenido, bien por la forma de presentación, no cubren totalmente las necesidades de los ciudadanos. Además, esta herramienta puede favorecer la participación ciudadana, así como, una mejor asignación de responsabilidades. El estudio, que se ha estructurado en cinco capítulos, se centra en las cartas de servicios publicadas en las web de los ayuntamientos españoles de gran tamaño, lo que ha supuesto la revisión de un total de 108 entidades, localizándose 534 cartas de servicios en 73 de ellos. En primer capítulo se realiza una revisión de los enfoques más recientes en el ámbito de la gestión pública y que han servido de referente para las iniciativas de reforma emprendidas por las entidades públicas, principalmente, el New Public Management y la Nueva Gobernanza Pública, así como, en el marco creado por el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información. Esta revisión permite situar las cartas de servicios en el entorno de gestión actual. El segundo capítulo se centra en analizar, desde un punto de vista teórico, las cartas de servicios, abordando su conceptualización y destacando aquellos elementos que resultan fundamentales para que su implementación se realice con éxito. También se describe su origen, su difusión internacional, así como su aplicación actual en España desde el punto de vista normativo. El tercer capítulo profundiza en la vertiente externa de las cartas de servicios, presentándolas como instrumento de información y transparencia al ciudadano, y tratando de insertarlas en el nuevo marco conceptual diseñado por el IPSASB (2014). Además, se destaca su papel en el entorno de las nuevas formas de goberanza y especialmente, centrándonos en su función como medio para potenciar la transparencia, responsabilidad y la participación. En el capítulo 4 se analizan los principales trabajos existentes sobre cartas de servicios, se describe la muestra seleccionada y la construcción de los índices utilizados en el análisis descriptivo del contenido y la accesibilidad de las 534 cartas localizadas. También se presentan los resultados alcanzados en el análisis de las cartas individuales, así como del estudio por municipios. El análisis realizado permite identificar qué componentes de las cartas de servicios están siendo más desarrollados y cuáles, por el contrario, necesitan una mayor atención para que la adopción de esta medida consiga los resultados esperados. En capítulo 5 se describen las variables seleccionadas como posibles determinantes del grado de adopción y del nivel de transparencia de las cartas de servicios en el ámbito municipal, y se presentan los resultados de los análisis estadísticos multivariantes realizados para contrastar la influencia de las mismas. El trabajo destaca que Las cartas de servicios son instrumentos que integran los elementos fundamentales que debe reunir la información de gestión de las entidades públicas por lo que pueden ayudar a completar el marco de información de las mismas. En ese sentido encajan en el marco conceptual elaborado por el IPSASB (2014,2015). Por otra parte, las cartas de servicios contribuyen al logro de la transparencia, la responsabilidad y la participación. Además de dar a conocer a los ciudadanos de datos de tipo general acerca de un servicio, al explicitar los compromisos que asume y las formas de medirlos, facilitan el control y la asignación de responsabilidades. Los factores que en la literatura se han contrastado para explicar el desarrollo del e-government, en el caso de las cartas de tiene un poder explicativo limitado, esto puede deberse a que las cartas de servicios o son únicamente una herramienta más de divulgación de información, sino que potencian también la participación y por tanto pueden condicionar la gestión interna de la entidad. La cultura de la organización, la preparación del personal, así como motivaciones políticas que van más allá de la ideología constituirán factores que podrán condicionar la aplicación y desarrollo de las cartas de servicios.