A multilevel analysis of servant leadership within the organizationorganizational citizenship behavior, social capital and effectiveness

Resumen

Los numerosos escándalos en los negocios, gobiernos y un sinfín de ámbitos sociales e institucionales ocurridos durante las últimas décadas han puesto en duda la calidad del liderazgo desarrollado en las organizaciones. En este contexto, los investigadores y las empresas están mostrando un especial interés en el desarrollo de líderes que demuestren altas dosis de responsabilidad y moralidad, priorizando asimismo las necesidades de los trabajadores y la sociedad, por encima incluso de los intereses organizacionales. Como respuesta a estas nuevas tendencias y expectativas, en los últimos años la investigación ha puesto el foco de atención en el liderazgo servidor. Éste es un estilo de liderazgo que tiene como primer objetivo el servicio a los demás, reconociendo que el papel de las organizaciones es el de crear personas que pueden construir un futuro más humano, capaz de resolver los retos de la sociedad del siglo XXI. La creciente popularidad del liderazgo servidor entre académicos y profesionales ha permitido demostrar los beneficios de la práctica de este estilo de liderazgo dentro de la organización. Sin embargo, gran parte de la investigación se ha centrado en analizar los efectos del liderazgo servidor a través de un único nivel de análisis -ya sea a nivel de organización, departamento, grupo de trabajo o trabajador-, seccionando la organización, en lugar de considerarla en su totalidad. Por ello, se están demandando trabajos empíricos que estudien el liderazgo servidor desde una perspectiva multinivel. De este modo, detectamos un hueco en la literatura orientado a indagar sobre cuáles son los efectos de la presencia de múltiples liderazgos servidores que pueden estar presentes dentro de la organización -p.e. gerente, mandos intermedios- y que pueden actuar en diferentes niveles. En concreto, el objetivo principal de este trabajo es estudiar, desde una perspectiva multinivel, el efecto del liderazgo servidor sobre distintas variables generadoras de valor dentro de la organización –empatía y comportamiento cívico del trabajador, clima de servicio del grupo de trabajo, capital social interno al grupo y efectividad grupal- y los mecanismos de interconexión presentes entre ellas. Para alcanzar este objetivo desarrollamos tres modelos multinivel, cada uno de los cuales examina los efectos del liderazgo servidor sobre las diferentes variables de estudio y en diferentes niveles de estudio -organización, grupo de trabajo y trabajador-. Así, el primer modelo (nivel organización-nivel grupo de trabajo) analiza la relación entre el liderazgo servidor del gerente de la organización y el liderazgo servidor del supervisor del grupo de trabajo, lo que nos permite contrastar si existe o no un efecto de influencia en cascada del liderazgo servidor practicado por el gerente sobre el liderazgo servidor del mando intermedio. El segundo modelo (nivel grupo de trabajo-nivel trabajador) estudia la relación entre el liderazgo servidor del supervisor de grupo y el comportamiento cívico del trabajador, y si esta relación se encuentra mediada por la empatía del trabajador y el clima de servicio del grupo de trabajo. Finalmente, el tercer modelo (nivel grupo de trabajo-nivel trabajador) se puede desagregar en dos modelos encadenados. Primero, analizamos la relación entre el liderazgo servidor del grupo de trabajo y el capital social interno al grupo, y si existe un efecto mediador del comportamiento cívico de los trabajadores del grupo. Posteriormente, examinamos la relación entre el liderazgo servidor del supervisor de grupo y la efectividad grupal, y si esta relación se encuentra mediada por el capital social interno al grupo. El estudio empírico de esta tesis doctoral se centra en las empresas de la industria hotelera de las ciudades históricas de España. Consideramos que la industria hotelera es un marco adecuado para abordar los objetivos de nuestro trabajo porque la propia naturaleza del liderazgo servidor, orientada hacia el servicio en sentido amplio -ya sea hacia el trabajador, el cliente y/o la sociedad-, está directamente alineada con la misión y principios de la industria hotelera. Además, los establecimientos hoteleros de las ciudades históricas españolas -representantes del turismo cultural español- constituyen un ámbito geográfico acertado para el estudio de los efectos del liderazgo servidor, ya que el turista cultural desea una experiencia única en su viaje, buscando una mayor personalización a través de una prestación de un servicio exclusivo en el lugar de destino. Para realizar el estudio empírico hemos obtenido información de una muestra de 171 empresas hoteleras, compuestas de 343 grupos de trabajo y 835 trabajadores. Los resultados del análisis empírico revelan, respecto al primer modelo, que una parte significativa del liderazgo servidor desarrollado por el supervisor está determinada por la práctica de este mismo estilo de liderazgo por parte del gerente. Este resultado proporciona un mecanismo de influencia en cascada que posibilita la difusión de la filosofía de servicio a través de distintos niveles dentro de la organización. En relación al segundo modelo, los análisis muestran una influencia positiva y significativa del liderazgo servidor del supervisor del grupo de trabajo sobre la generación de un mayor comportamiento cívico del trabajador. Sin embargo, cuando se incluyen en el estudio las variables mediadoras: clima de servicio del grupo -variable grupal- y la empatía del trabajador -variable individual-, los efectos indirectos son significativos, cayendo a cero la relación directa entre el liderazgo servidor y el comportamiento cívico del trabajador. De este modo, concluimos que el efecto del liderazgo servidor sobre el comportamiento cívico del trabajador no es directo, sino indirecto ya que queda explicado por la orientación del líder servidor hacia la generación de un mayor clima de servicio de grupo y una mayor empatía del trabajador. La presencia de estos efectos nos permite obtener una imagen más realista y completa de la dinámica interna existente entre el liderazgo servidor del supervisor y el comportamiento cívico del trabajador. Por último, los resultados del tercer modelo muestran, por un lado, la importancia del liderazgo servidor del supervisor a la hora de obtener un mayor capital social dentro del grupo de trabajo, junto con la confirmación de un efecto mediador del comportamiento cívico de los trabajadores del grupo en esta relación. Esto nos permite concluir que, a través de fomentar este tipo de comportamientos dentro del grupo, la presencia de un liderazgo servidor por parte del supervisor permite incrementar el número y la calidad de las relaciones sociales mantenidas dentro del grupo. Por otro lado, el análisis empírico arroja un impacto positivo y significativo de la práctica del liderazgo servidor del supervisor sobre la efectividad grupal, así como la presencia de un efecto mediador del capital social interno del grupo en esta relación. La incorporación de esta variable mediadora hace caer a cero la relación directa existente entre el liderazgo servidor del supervisor y la efectividad grupal. Por lo tanto, los resultados muestran que la influencia del liderazgo servidor del supervisor sobre la efectividad grupal se realiza de forma indirecta a través de orientar sus actuaciones hacia el desarrollo de relaciones interpersonales de calidad dentro del grupo de trabajo. Finalmente, la elaboración de la tesis doctoral nos ha permitido establecer varias recomendaciones para las empresas y proponer diversas líneas futuras de investigación.