Canibalización del servicio en las agencias de viaje. Análisis de sus consecuencias en el empleado

Resumen

Los cambios producidos en el sistema de distribución turístico actual con la incorporación del canal online y la venta directa por parte de los proveedores turísticos han afectado en gran medida a las organizaciones que realizan una venta presencial. En concreto, los agentes de ventas de las agencias de viajes presenciales pueden sentirse amenazadas ante la posible disminución de ventas o percepción de amenaza de su rol en el sector turístico. A esta percepción de amenaza se le denomina percepción de canibalización del servicio. El objetivo principal de la investigación es analizar cómo la canibalización del servicio percibida por las agencias de viajes puede tener una serie de consecuencias sobre sus empleados, afectando a su aversión al riesgo, inseguridad, satisfacción, alienación, esfuerzo y formación demandada en la agencia por los empleados. Además, se analiza la influencia de estas consecuencias sobre la incorrecta prestación del servicio o sabotaje de servicio por parte del empleado. Los resultados confirman que la canibalización percibida del servicio puede influir de forma directa en la aversión al riesgo, inseguridad en el trabajo y en la satisfacción del empleado. Además, influye de forma inversa en la alienación en la organización. Además, se comprueba que la aversión al riesgo, la alienación del empleado y el esfuerzo influye de forma directa en la incorrecta prestación del servicio por parte del empleado, mientras que la satisfacción influye de forma inversa. Esta tesis pretende aportar una serie de implicaciones empresariales y recomendaciones para las agencias de viajes que operan en el sistema de distribución turístico y que pueden sentirse amenazadas con la proliferación del canal online en el sistema de distribución turístico.