Medida de la satisfacción de los miembros de la comunidad educativa

Abstract

Se presenta una investigación educativa centrada en la elaboración y validación de un sistema de evaluación de la satisfacción y de la calidad percibida por parte de los usuarios externos del servicio educativo, alumnos y padres, en educación secundaria. Se realiza una revisión de los principales modelos teóricos y técnicas de evaluación que han caracterizado la aproximación al estudio de la calidad de la educación. En la última década, posiblemente debido al gran peso mediático de las evaluaciones externas, de las que las pruebas PISA son el máximo representante, el interés de las políticas educativas se ha derivado hacia los resultados académicos. Los modelos EFQM y Servqual, en los que se inspira el sistema de autoevaluación institucional diseñado, complementan de manera necesaria la información que se necesita en los centros para la mejora de los procesos y de los resultados. Se aporta un enfoque teórico, metodológico y técnico adaptado para la evaluación del servicio educativo en educación secundaria. La herramienta EducalNet está diseñada para hacer más ágil el proceso de autoevaluación incluso en centros gestionados por un plan de calidad basado en el modelo EFQM. En la segunda parte se presenta el estudio empírico. Mediante el cuestionario EducalNet, sometido previamente a un proceso de validación de contenido a través de expertos, se han recogido datos de más de 20 centros educativos, recogiendo datos en algunos casos durante prácticamente una década. Se ha estudiado en un primer momento la fiabilidad de la escala y de los ítems, que arrojan unos valores que avalan la consistencia interna de la prueba. En cuanto a la validez, se ha estudiado la relación de los elementos con un criterio, desde un enfoque clásico, a través de coeficientes de correlación, y mediante una aproximación más novedosa, con el uso de técnicas de segmentación jerárquica basadas en el algoritmo CART. También se ha reunido evidencia acerca de la validez como estructura interna, con el uso de análisis factoriales exploratorios y confirmatorios, cuyos resultados avalan una compatibilidad razonable entre la dimensionalidad propuesta a priori y la obtenida empíricamente. Con el uso de técnicas estadísticas correlacionales, pruebas de contraste de hipótesis y técnicas de clasificación basadas en árboles decisión, se ha llegado a unos resultados que indican que en general todos los componentes del constructo considerados alcanzan importancia en la explicación de diferencias en la satisfacción y en la calidad percibida globalmente; se dan, por orden de importancia, entre centros , entre padres y alumnos (con peores valoraciones por parte de los alumnos que por parte de las familias) y por cursos (con un descenso en la media al aumentar el curso académico). Además se aportan evidencias de que el constructo medido por los cuestionarios EducalNet es la satisfacción de los usuarios, constructo relacionado con la calidad percibida, lo que se refleja en las altas correlaciones existentes entre los indicadores globales de satisfacción, credibilidad y calidad, fundamentalmente, y la puntuación total en el cuestionario. Por último, se ilustra la utilidad de la herramienta como instrumento para el seguimiento de la mejora en un centro de educación secundaria. El interés práctico de la investigación, por tanto, consiste en la aportación de EducalNet, una herramienta que cumple los requisitos de ser ágil y útil para obtener información destinada a la definición de propuestas de mejora, que repercutan no sólo en el aumento de los niveles de satisfacción con el servicio, sino también, en último extremo, de los resultados académicos. El interés teórico del estudio se deriva de la identificación de las dimensiones de la satisfacción de los usuarios más importantes, por su relación con la calidad de servicio educativo percibido.