Efectos moderadores en las relaciones entre calidad y satisfacción en los servicios públicos. Un enfoque de organización multiservicio.
- Enrique Bigné Alcañiz 1
- Miguel Ángel Moliner Tena 2
- Javier Sánchez García 2
-
1
Universitat de València
info
-
2
Universitat Jaume I
info
Publisher: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 84-7356-286-0
Year of publication: 2001
Pages: 113-126
Congress: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (13. 2001. Málaga)
Type: Conference paper
Abstract
El objetivo del presente trabajo es analizar las relaciones entre la calidad percibida y la satisfacción en el caso de los servicios públicos. Más concretamente se pretende estudiar las variables moderadoras que afectan a esta relación en el caso de dos tipos de servicios públicos: los hospitales publicos y el ser- vicio de ferrocarriles español. Se utiliza el enfoque de organización multiservicio, donde se identifica un servicio esencial y varios periféricos. El nivel del estudios aparece como la variable moderadora mas importante de la relación entre la calidad percibida y el nivel de satisfacción experimentado