El valor y la fidelización de clientesuna propuesta de modelo dinámico de comportamiento
- Bigné Alcañiz, José Enrique
- Moliner Tena, Miguel Ángel
- Callarisa Fiol, Lluís J.
ISSN: 1019-6838
Ano de publicación: 2000
Volume: 9
Número: 3
Páxinas: 65-78
Tipo: Artigo
Outras publicacións en: Revista europea de dirección y economía de la empresa
Resumo
El objetivo del presente trabajo es profundizar en el concepto valor como elemento esencial dentro del marketing y más concretamente dentro del marketing de relaciones, y a través de la utilización de los conceptos de calidad, satisfacción, expectativas de valor y valor recibido se construye un modelo explicativo del comportamiento de fidelidad del cliente. Con dicha finalidad se realiza una revisión bibliográfica de estos conceptos, analizando las principales contribuciones. A partir de ahí, se propone un nuevo modelo conceptual de valor que intenta explicar la realidad de las relaciones a largo plazo empresa-clientes desde una perspectiva dinámica